對(duì)于一個(gè)小區(qū)來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)最直觀的感受是小區(qū)的環(huán)境，而小區(qū)環(huán)境的美好很大程度上取決于保潔服務(wù)的質(zhì)量。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)不僅可以為業(yè)主提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，可以保養(yǎng)和延緩建筑物和設(shè)備的使用壽命。保潔服務(wù)不僅是物業(yè)管理的重要組成部分之一，也是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。
物業(yè)保潔工作的分類，一般為：樓內(nèi)共用區(qū)域、樓外共用區(qū)域、公共衛(wèi)生間、垃圾的收集與處理和定期滅蟲除害的保潔工作。
保潔員的職責(zé)主要包含：
1、守崗位，按時(shí)上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈。
2、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。
3、每日N次清運(yùn)垃圾到中轉(zhuǎn)站。
4、每日負(fù)責(zé)清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車嘗綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等N次。每周清潔樓道扶手N次，清潔公共場(chǎng)所門窗N次，并保持區(qū)內(nèi)公共面積無(wú)紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。
5、每日巡視各責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。
6、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺(jué)學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
7、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。
了解了保潔工作的重要性、分類和工作職責(zé)后，讓我們來(lái)看標(biāo)桿企業(yè)的保潔服務(wù)是怎么做的。
關(guān)于保潔崗位的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景
場(chǎng)景一：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、二人成行三人成列
2、身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)
3、左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)
禁忌：幾人同行時(shí)占道，與客戶搶道或從來(lái)往人群中間穿過(guò)
場(chǎng)景二：保潔員做清潔時(shí)，遇見(jiàn)客戶從身旁經(jīng)過(guò)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、起身立正
2、工具規(guī)范放在身體左側(cè)
3、微笑問(wèn)好
4、側(cè)身禮讓
5、待客戶經(jīng)過(guò)再繼續(xù)工作
禁忌：自做自事，不關(guān)注周圍情況，對(duì)往來(lái)客戶視而不見(jiàn)，甚至對(duì)客戶通過(guò)造成障礙。
場(chǎng)景三：園區(qū)保潔時(shí)，遇客戶問(wèn)路
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、主動(dòng)停下手中工作
2、起身立正
3、工具規(guī)范放在身體左側(cè)
4、微笑面對(duì)客戶，做答
5、右手五指并攏為客戶指引
6、待客戶走過(guò)后再做自己的工作
禁忌：
1、忌用工具或手指指路
2、忌邊做工作邊埋頭回答或指路
場(chǎng)景四：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、停下手中的工作
2、將工具放在角落
3、主動(dòng)上前開(kāi)啟單元門
4、面帶微笑站立門側(cè)
5、詢問(wèn)客戶是否需要幫助
6、主動(dòng)替業(yè)主呼電梯
7、站在電梯一側(cè)按住按扭
8、待客戶進(jìn)入電梯后再離開(kāi)（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開(kāi)）
禁忌：忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對(duì)客戶需求視而不見(jiàn)
場(chǎng)景五：樣板房門口迎送客戶的服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、立于入戶門旁
2、面帶微笑
3、看見(jiàn)客戶主動(dòng)招呼
4、雙手遞上鞋套
5、指引客戶穿鞋套
6、指引客戶參觀
7、指引客戶脫鞋套
8、雙手接過(guò)鞋套
9、禮貌送行
場(chǎng)景六：樣板房?jī)?nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)（無(wú)置業(yè)顧問(wèn)陪同）
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、微笑問(wèn)好
2、客戶參觀前做簡(jiǎn)短總體介紹
3、尾隨客戶2--2.5米外的距離
4、隨時(shí)接受客戶的詢問(wèn)
備注：如客戶問(wèn)到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢
禁忌：“不知道”或“我是新來(lái)的”